Confira as dicas da equipe do Hospital Madre Teresa para o atendimento de excelência aos nossos clientes

No dia a dia da assistência, enfrentamos diversos desafios para oferecer aos nossos clientes o melhor cuidado, em tempo oportuno, com utilização adequada de recursos. Nesse sentido, é preciso estarmos sempre preparados para acolher os pacientes da melhor forma possível, revertendo impressões negativas e oferecendo ao público conforto e segurança durante o todo o seu percurso.

Nesta edição, o informativo Unimed On-line Prestadores traz para você algumas dicas de atendimento da equipe do Hospital Madre Teresa, unidade que finalizou os anos de 2017 e 2018 com 5 estrelas no Selo de Excelência Assistencial Unimed-BH, premiação máxima do programa.

Para nos apresentar um pouco do trabalho realizado pelo prestador, conversamos com Cristina Corrêa – Coordenadora da área de Treinamento e Desenvolvimento do hospital. Confira o conteúdo e inspire-se nessas práticas para aprimorar os processos também em sua empresa!
 

1. Como garantir a satisfação do cliente em um momento de crise?

Para garantir a satisfação dos nossos clientes em situações de epidemia ou aumento expressivo de demanda, procuramos sempre desenvolver os processos e as pessoas.

Além da definição de planos de contingência para atendimento nessas situações, buscamos reforçar junto à equipe multidisciplinar que nossa atuação deve ser pautada pela missão do hospital: cuidar da saúde integral dos pacientes, com excelência e sustentabilidade. 

A postura do profissional, a relação estabelecida com o cliente, o acolhimento, a comunicação direta e precisa e a agilidade nas tratativas, fazem toda a diferença no encantamento do cliente durante um atendimento.
 

2. Como reverter impressões negativas durante um atendimento?
Toda a equipe deve estar atenta às queixas e manifestações dos clientes. Qualquer fala, crítica, sugestão, ou elogio, deve ser fonte de informação para o aprimoramento dos processos e a condução dos atendimentos da melhor forma possível.

Em situações de crise ou conflito, analisamos todo o contexto para dar retorno assertivo ao cliente. Além das condutas técnicas, nossa equipe procura oferecer um atendimento individualizado a cada paciente, demonstrando atenção, cordialidade e interesse em solucionar cada demanda. 

O sorriso, a interação, o acolhimento, a escuta, ou seja, posturas de abertura e não reativas, são importantes para reverter qualquer impressão negativa. O cliente precisa entender que o interesse da instituição é de solucionar o seu problema. 
 

3. Como promover alinhamento entre as equipes para garantir conduta adequada no acolhimento dos clientes? 
Nossos processos promovem a interação e o alinhamento entre as diversas áreas do hospital, tudo com foco na oferta do melhor cuidado ao cliente, aos seus familiares e acompanhantes. Nosso desafio contínuo é garantir que todos os nossos profissionais estejam comprometidos com o atendimento de qualidade. 

Trabalhamos para ampliar a visão das equipes em relação à importância de sua atuação aqui no Madre Teresa. Nenhum de nós é tratado como um executor de tarefas, todos têm a responsabilidade de exercitar a empatia em cada contato com o cliente, considerando suas características específicas, seus medos, a ansiedade, a impaciência, a insegurança, o sentimento de que sua demanda é a prioridade diante de outras, etc. 

Assumir esse compromisso é fundamental para garantir uma boa experiência em saúde. Dizemos sempre que aqui, cada colaborador é a experiência do paciente!