Já conferiu as últimas atualizações na cartilha sobre o NPS?

A Unimed-BH é Nível 1 (nível máximo), certificação concedida pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) às operadoras de planos de saúde. Essa conquista comprova a excelência dos serviços prestados pela Cooperativa e o nosso compromisso com o cuidado de nossos clientes.

Para proporcionar sempre a melhor experiência de atendimento aos nossos clientes utilizamos entre diversas ferramentas de monitoramento, a Nota de Satisfação do Cliente (NPS – Net Promoter Score). O NPS é um método de pesquisa conhecido mundialmente, que avalia o grau de satisfação e recomendação do serviço, e, nos permite conhecer um pouco melhor a experiência do cliente.

Após o atendimento, o cliente poderá receber da Unimed-BH, via e-mail ou SMS, a pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa unidade para um amigo ou familiar? Na avaliação, também aparece um campo para que o cliente possa comentar sobre a nota informada.

A partir das notas recebidas, o serviço de saúde possui uma pontuação e é classificado nas seguintes zonas:

:: NPS entre 76 e 100: Zona de Excelência.

:: NPS entre 51 e 75: Zona de Qualidade.

:: NPS entre 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento.

:: NPS entre -100 e 0: Zona Crítica.

Para entender melhor como esse monitoramento pode contribuir para o aprimoramento dos serviços oferecidos por uma unidade assistencial, a nossa cartilha sobre a NPS foi atualizada, Clique aqui e acesse. 

O que mudou na nova versão?

Com o objetivo de trazer ainda mais clareza sobre a NPS e a sua aplicação, a versão atualizada da cartilha ressalta que os clientes podem relatar pontos de insatisfação.

Em termos de conceituação, a nova versão descreve como ‘clientes neutros’ aqueles que avaliam com 7 ou 8 ao serviço como clientes que, embora tenham uma boa experiência com a marca e até recomendam o serviço, não são fiéis.

Mesmo que estejam parcialmente satisfeitos, eles podem recorrer à outra instituição que tenha causado impacto positivo por meio da prestação do serviço realizada.

Além disso, a atualização traz nova descrição do formato de cálculo, inserindo uma régua demonstrativa do resultado. O método de cálculo é simples e bem ilustrado com a régua abaixo:

Também foi inserido no material informações sobre disparos e tratativas:

A Unimed-BH avalia o volume de atendimentos de cada serviço e calcula uma amostra mensal de disparos com 95% de significância e 5 pontos de margem de erro. A partir desse cálculo, todos os clientes possuem a mesma probabilidade de serem selecionados.

A Unimed-BH reforça junto à rede prestadora a nossa corresponsabilidade em fomentar a participação dos clientes na pesquisa de satisfação e, assim, por meio de uma amostragem cada vez maior, estudarmos melhores estratégias para promovermos o aprimoramento da nossa prestação de serviços.

CONVIDE O NOSSO CLIENTE A RESPONDER A PESQUISA. CADA OPINIÃO FAZ TODA A DIFERENÇA!

Selo de Excelência Assistencial 

Para demonstrar a importância da avaliação dos nossos clientes, em 2022, pela primeira vez, a Unimed-BH lançou durante o evento do Selo de Excelência, o Prêmio Experiência do Cliente. A nova premiação aconteceu nas categorias Pronto Atendimento e Internação e teve como objetivo valorizar os prestadores que foram destaque no NPS naquele ano.

O método é uma importante ferramenta para medir os nossos serviços pelo olhar do cliente e que reforça o compromisso da Unimed-BH com a excelência e a transparência.