Plataforma NPS tem novidade: conheça o novo painel de acompanhamento

Pensando em tornar a gestão da experiência dos clientes mais simples, ágil e eficiente, a Unimed-BH disponibilizou uma nova funcionalidade na Plataforma NPS: um Painel (dashboard) exclusivo para acompanhamento e tratativa das opiniões dos clientes pelos prestadores.  

A ferramenta foi desenvolvida para proporcionar uma visão mais clara e estratégica dos resultados das pesquisas, facilitando a análise das avaliações recebidas e apoiando a priorização das tratativas.  

O que muda?  

Com a nova funcionalidade, os prestadores passam a contar com uma visualização centralizada das opiniões, permitindo: 

• Acompanhar avaliações em um único ambiente; 

• Identificar oportunidades de melhoria de forma mais ágil; 

• Organizar e acompanhar as tratativas com maior eficiência; 

• Monitorar indicadores de experiência do cliente; 

• Otimizar o tempo de análise e resposta às manifestações recebidas.

Por que essa atualização é importante?  

O acompanhamento contínuo da percepção dos clientes é fundamental para a melhoria dos serviços prestados e para o fortalecimento da cultura de experiência do cliente. Com o novo Dashboard, o processo de monitoramento e tratativa das opiniões torna-se mais intuitivo, contribuindo para uma gestão mais eficiente e orientada por dados.  

Como acessar? 

No Portal do Prestador, clique em Acesso Rápido e selecione a opção Pesquisa NPS. 

Na tela inicial, selecione a campanha referente à pesquisa que deseja consultar (exemplo: “campanha de pronto atendimento”, “campanha de internação”) e informe o nome do prestador. 

Importante: os campos de data precisam ser preenchidos para que o Dashboard carregue as informações corretamente. 

Após a seleção dos filtros, clique no ícone da casa para acessar o Dashboard. 

As campanhas e o prestador selecionados serão carregados automaticamente. A partir daí, serão exibidas as informações referentes às opiniões dos últimos seis meses, considerando a data da pesquisa. 

 Entenda as classificações de prioridade 

 Prioridade 1 

Representa as opiniões que exigem atenção imediata e devem ser tratadas com máxima urgência. Nessa categoria estão os registros que contenham indícios relacionados a fraude, assédio, integridade física ou moral, erro médico, abuso ou preconceito. 

Mesmo quando a avaliação for promotora, a opinião será classificada como Prioridade 1 caso contenha algum desses apontamentos.  

Prioridade 2 

Reúne opiniões que demonstram percepção negativa do cliente e que demandam acompanhamento prioritário. 

Mesmo que a avaliação seja promotora, ela será enquadrada nessa categoria caso o conteúdo da manifestação indique insatisfação.  

Observação: As prioridades são classificadas de modo automático pela IA e tem como objetivo apoiar a triagem dos relatos, mas a análise do prestador continua sendo fundamental no processo. 

Sempre que um relato for classificado pela IA como Prioridade 1, mas, após a leitura e avaliação do conteúdo, o prestador identificar que não há situações relacionadas à segurança do paciente, assédio, agressão ou outros temas críticos, será possível solicitar a reclassificação da manifestação para Prioridade 2 ou 3, conforme o caso. 

Da mesma forma, caso uma manifestação seja classificada inicialmente como Prioridade 3 e, durante a análise, sejam identificados elementos graves que demandem maior atenção, o prestador poderá solicitar a alteração para Prioridade 1. 

Essa flexibilidade garante que a classificação final reflita adequadamente a gravidade e a urgência de cada situação, combinando a inteligência da ferramenta com a avaliação especializada dos prestadores. 

Tratativas vencidas 

Correspondem às opiniões cujo prazo de tratativa já expirou. Ainda assim, elas deverão ser tratadas e concluídas na seguinte ordem de prioridade: 

1. Opiniões detratoras; 

1. Opiniões neutras; 

1. Opiniões promotoras, quando possível. 

 Tratativas a vencer 

Referem-se às opiniões que estão próximas do vencimento do prazo de tratativa. 

A ordem recomendada para conclusão permanece: 

1. Opiniões detratoras; 

1. Opiniões neutras; 

1. Opiniões promotoras, quando possível. 

 Tratativas dentro do prazo 

São opiniões mais recentes que ainda estão dentro do período disponível para tratativa. 

A priorização também deve seguir a ordem: 

1. Opiniões detratoras; 

1. Opiniões neutras; 

1. Opiniões promotoras, quando possível. 

 Visualização dos indicadores 

O Dashboard conta ainda com gráficos que facilitam o acompanhamento da evolução do NPS e dos resultados das campanhas. 

 Gráfico 1: NPS da campanha no mês atual 

Apresenta a nota da campanha selecionada no mês vigente. Caso o prestador possua mais de uma campanha vinculada, é possível visualizar os resultados individualmente. 

Gráfico 2: NPS geral do prestador 

Exibe o NPS consolidado do prestador, considerando todas as campanhas associadas no mês vigente. 

Gráfico 3: Evolução mensal do NPS 

Permite acompanhar a evolução do indicador ao longo do tempo, demonstrando o comportamento do NPS mês a mês até a data da consulta. 

Gráfico 4: Acompanhamento das pesquisas 

Apresenta, nos últimos seis meses: 

• Quantidade de pesquisas disparadas; 

• Quantidade de pesquisas respondidas; 

• Quantidade de lembretes enviados.

Esse painel possibilita uma análise mais completa da participação dos clientes e do alcance das pesquisas realizadas. 

Aproveite a novidade! 

O novo Dashboard foi criado para apoiar os prestadores na gestão das opiniões dos clientes, proporcionando mais agilidade, praticidade e assertividade nas tratativas. Acesse a Plataforma NPS e explore todos os recursos disponíveis para fortalecer a experiência dos nossos clientes.