Preparado para dar voz ao seu cliente?

A partir deste mês, o NPS (Net Promoter Score) passará a ser utilizado para avaliação da experiência do nosso público com os serviços prestados na rede. Saiba como a novidade poderá contribuir para o aprimoramento do seu trabalho.

Em nossa busca contínua pela oferta de assistência de excelência aos nossos clientes, temos desenvolvido diversas iniciativas para fortalecer os canais de escuta e aperfeiçoar o processo de análise de manifestações. Tudo para que seja possível avançarmos no entendimento das expectativas do público sobre o cuidado que prestamos.

Entre essas ações, está a implantação do Net Promoter Score – NPS na rede credenciada Unimed-BH. Referência em todo o mundo, a metodologia de pesquisa já é utilizada em nossas unidades assistenciais próprias e tem gerado importantes insumos para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.

Com o objetivo de gerar ganhos de eficiência e qualidade também em nossos prestadores, estamos treinando as equipes de diversos serviços para utilização da ferramenta, análise e tratativa dos relatos recebidos a partir da aplicação da pesquisa. Assim, a partir deste mês, iniciaremos, por amostragem, o disparo das avaliações aos clientes Unimed-BH que forem atendidos em diversas unidades da rede. 
 

Confira, abaixo as fotos da última turma do treinamento, realizada no dia 26 de junho:

Thiago Guerra, administrador do Lithocentro – Centro de Tratamento de Cálculo Renal, participou do encontro de apresentação do NPS aos prestadores e relatou que a iniciativa contribuirá para a revisão dos processos na empresa, que passará a atuar com foco nas reais percepções do cliente sobre os serviços oferecidos. 
 

“Apesar de já realizarmos uma pesquisa de satisfação com nossos clientes, o NPS certamente trará importantes ganhos para a empresa. A partir dos relatos que receberemos será possível mensurar com mais precisão o nível de fidelidade do nosso público e essa informação é muito valiosa para o direcionamento do nosso trabalho”, afirmou.

Como funciona a pesquisa?

A experiência do cliente engloba todas as suas interações com o serviço de saúde e seus profissionais durante o tempo em que permanece em uma instituição. Dessa forma, todas as equipes (corpo clínico, colaboradores da assistência, administrativo e apoio) devem estar engajadas para possibilitar ao cliente a melhor vivência possível durante sua permanência na unidade.

Vale ressaltar que o método de pesquisa foca na avaliação da experiência com o serviço e não em relação ao atendimento médico.
 

Como é feita a abordagem ao cliente?

Ao final dos atendimentos realizados os clientes recebem, por amostragem, um e-mail e/ou SMS com uma única pergunta a ser respondida: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?”
 

A ideia é que, por meio desse trabalho, a Cooperativa e sua rede de serviços possam evoluir juntas, traçando estratégias que contribuam para a oferta de assistência cada vez mais qualificada e segura, promovendo a fidelização do seu público.