Foco na experiência do cliente

Prestadores das áreas de imagem e fisioterapia realizaram treinamento sobre a metodologia do NPS (Net Promoter Score). A pesquisa, que já é aplicada nas unidades assistenciais próprias da Unimed-BH será expandida para a rede em 2019.
 

O ano já começou com novidades! Adotaremos na rede credenciada Unimed-BH o Net Promoter Score (NPS). Com início nos serviços de imagem e fisioterapia, a ideia é utilizar a pesquisa como ferramenta para mensuraração da experiência do nosso público após os atendimentos realizados em todos os prestadores.

Primeiro passo

Para dar início ao trabalho, preparamos um treinamento exclusivo para os representantes das equipes de nossos prestadores conhecerem a metodologia. Na oportunidade, a equipe técnica da Unimed-BH apresentou aos participantes os benefícios da pesquisa para a identificação de oportunidades de melhoria em nossas rotinas de trabalho.  

Marcos Almeida Eugênio, gerente administrativo da Davi Rezende Clínica Diagnóstica aprovou a iniciativa: "Entender as expectativas e necessidades do cliente é fundamental para o sucesso do nosso negócio. Já realizamos uma pesquisa interna de satisfação na clínica e tenho certeza que o NPS contribuirá ainda mais para o aperfeiçoamento da análise que fazemos sobre o nosso desempenho. Acredito que, a partir dessa nova metodologia, conseguiremos identificar ainda melhor nossas forças e os pontos de melhoria", afirmou.

"Precisamos cuidadar cada vez melhor da experiência dos nossos clientes, desde o atendimento do call center até a entrega dos resultados dos exames que realizamos. Com a concorrência cada vez mais acirrada, precisamos dedicar nosso cuidado a cada atendimento para vencermos os desafios do mercado e conseguirmos crescer com sustentabilidade", concluiu Marcos Eugênio.

Saiba mais sobre a pesquisa

A experiência do cliente engloba todas as suas interações com o serviço de saúde e seus profissionais durante o tempo em que permanece em uma instituição. Dessa forma, todas as equipes (corpo clínico, colaboradores da assistência, administrativo e apoio) devem estar engajadas para possibilitar ao cliente a melhor vivência possível durante sua permanência na unidade.

Vale ressaltar que o método de pesquisa foca na avaliação da experiência com o serviço e não em relação ao atendimento médico.
 

Como funciona?

Ao final dos atendimentos realizados, uma amostragem de clientes recebe, via e-mail e/ou SMS, uma única pergunta a ser respondida: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?

Com a avaliação, a Cooperativa e os prestadores terão mais subsídios para traçarem, juntos, estratégias que nos permitam avançar cada vez mais na qualidade da assistência.