Fique atento aos prazos e critérios para solicitação de análise das avaliações do NPS

A busca pelo atendimento de excelência exige o aprimoramento contínuo dos processos assistenciais. Por isso, A Unimed-BH utiliza em toda a sua rede própria e credenciada o Net Promoter Score (NPS), metodologia de pesquisa que mensura a experiência do cliente com o cuidado oferecido em nossos serviços parceiros.

As avaliações dos clientes são enviadas aos prestadores via plataforma do NPS para acompanhamento e tratativa. É importante se atentar ao prazo limite de solicitação de exclusão ou reclassificação do comentário quando for identificado que o contexto não condiz com a nota informada.

Exemplo:

:: O prestador recebeu nota 2 (detrator), porém o cliente elogia no comentário

Se o comentário estiver claro que o atendimento foi satisfatório, cabe análise de reclassificação/exclusão.

:: O prestador recebe nota detratora, no entanto, por ligação, o cliente elogia

Para análise e reclassificação da nota será necessário a ligação gravada. Será levado em consideração que, em momento algum, o cliente foi coagido ou induzido a alterar sua opinião.

Todas as solicitações de análise devem ser enviadas a Unimed-BH por meio do Fala Prestador com motivo “Esclarecer Dúvidas Sobre NPS”. O prazo para solicitação será considerado o mês vigente da opinião recebida. Para opiniões recebidas no último dia do mês haverá um limite de 2 (dois) dias úteis para solicitação.

Pesquisa anônima

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – 13.709/2018 (LGPS) protege os direitos de liberdade e privacidade do cliente que não quer ser identificado. Desta forma entende-se que o contato direto não deverá ser realizado, uma vez que o mesmo optou por responder de forma anônima.

A tratativa das opiniões do NPS tem como objetivo atuar com ações corretivas e preventivas para melhorar a experiência do paciente. Quando há um retorno detrator onde o cliente não se identifica”, o caso deverá ser conduzido como oportunidade de melhoria dos processos internos.