Você tem acompanhado o índice de reclamações de sua empresa?

Sua atuação é fundamental para a garantia de atendimento de qualidade aos nossos clientes. Confira as nossas orientações para realizar o adequado acompanhamento das manifestações recebidas contribuindo para revertermos situações de insatisfação.

O dia a dia da assistência envolve muitos desafios. Entre eles, o exercício da empatia para entendimento das reais necessidades e expectativas de cada cliente.

Isso porque, para exercer a vocação para o cuidado é preciso se colocar no lugar do outro. Só assim, com atenção e sensibilidade, é possível compreender que a busca por um serviço de saúde muitas vezes acontece em um momento de fragilidade. Momento esse em que o apoio e a dedicação de todos os profissionais envolvidos no atendimento do cliente fazem a diferença para a oferta de uma boa experiência durante o percurso assistencial.

É com esse olhar que temos monitorado todas as manifestações registradas por nosso público nos canais de comunicação e identificamos número significativo de reclamações de clientes nos últimos meses.

Visto que o trabalho da sua empresa é fundamental para a garantia de qualidade e segurança aos serviços prestados na rede Unimed-BH, confira as nossas orientações e alinhe a sua equipe sobre a importância de atuarmos em prol da satisfação dos clientes, evitando transtornos desnecessários que podem gerar, inclusive, danos à nossa reputação:
 

1. Envolva toda a equipe na solução dos problemas para evitar reincidência das notificações.

Ao registrar uma manifestação, o cliente está permitindo que a empresa reavalie seus processos para tratar as possíveis causas dos inconvenientes ocorridos durante um atendimento. Para que a solução dessas questões seja definitiva, incentive os colaboradores diretamente envolvidos com a atividade a trabalharem juntos na elaboração de propostas de ações que resolvam o problema.

Sem a reincidência dos relatos, você protegerá a sua empresa de crises que poderiam ser desencadeadas a partir de falhas já pontuadas pelo nosso público. 

Vale reforçar que a transparência é fundamental para que uma relação de confiança seja estabelecida entre um cliente e uma marca. Muitas vezes, o público tem a simples expectativa de se sentir cuidado, de perceber que o seu caso foi tratado com isenção e seriedade. Em algumas situações, é preciso ter maturidade para assumir um erro e agradecer o cliente pela contribuição gerada a partir da reclamação feita. 

2. Ao receber uma manifestação, dê a atenção devida tratando-a como uma oportunidade de aprimorar sua rotina de trabalho para o alcance de melhores resultados.

É sempre válido analisar as reclamações, críticas e sugestões criteriosamente, apurando as informações relatadas para identificação das possíveis causas do problema. Não se esqueça do prazo para envio do retorno oficial sobre cada situação à Cooperativa (de acordo com Decreto da Lei 6523/2008, o prazo é de até 4 dias – a contar da data em que o cliente fez o registro em nossos canais).

     3. Fique atento ao Fala Prestador para acompanhar o recebimento de relatos de clientes e conhecer os principais motivos de reclamação sobre a sua empresa.

As ocorrências relacionadas a atendimentos realizados pelas unidades assistenciais credenciadas à Cooperativa são encaminhadas pelo Fala Prestador diretamente ao profissional cadastrado como responsável pela Ouvidoria em cada serviço. Caso seja necessário atualizar o contato de sua unidade, fale com seu analista de relacionamento.

Conte com a nossa equipe para trocar experiências e criarmos, juntos, estratégias que nos permitam evoluir.

Diante de um cenário econômico incerto e da acirrada concorrência que vem se apresentando no setor de saúde, é preciso unir esforços para garantir a satisfação de nossos clientes. Por isso, sinta-se à vontade para acionar a Gerência de Relacionamento, sempre que necessário.

Juntos construímos a Unimed-BH que somos. E essa construção coletiva se dá em cada oportunidade de contato com nossos clientes, que buscam acolhimento, atenção e atendimento de qualidade em toda a rede assistencial. Estamos à disposição para discutirmos e trabalharmos na elaboração de novas estratégias que nos permitam oferecer a melhor experiência aos nossos clientes. Essa responsabilidade é de todos nós.