Você conhece as características do novo consumidor?

Neste mês em que é celebrado o Dia do Cliente, fazemos uma reflexão: como lidar com um consumidor conectado, informado e muito mais exigente?

No dia 15 de setembro, foi comemorado no Brasil o Dia do Cliente. A data foi criada em 2003 para homenagear os consumidores e estreitar a relação entre eles, o comércio e prestadores de serviço. Entretanto, em consequência da revolução digital, o consumidor de hoje é muito diferente do que foi há 10 ou 15 anos.

Será que você sabe quais são as características deste novo cliente? Vamos buscar, neste texto, demonstrar as mudanças experimentadas pelos consumidores nos últimos anos e o que temos feito para aprimorar a experiência do cliente com os nossos serviços.

Informação: a nova arma do consumidor

Vamos imaginar que você precise de um novo smartphone. O seu está obsoleto ou a bateria não está durando o suficiente. Qual é a primeira coisa que você faz? Vai a uma loja e compra um novo? Pode até ser que você aja assim, mas a grande maioria das pessoas vai ao Google ou outro buscador para pesquisar sobre os modelos disponíveis. Um levantamento feito pela consultoria TNS Research International apontou que 92% dos consumidores pesquisam as vantagens e desvantagens de um produto ou serviço na internet antes de comprá-lo.

Esse hábito se espalhou rapidamente para a contratação de serviços, e, mais recentemente, nas situações em que o cliente procura atendimentos em saúde. É cada vez mais comum que os médicos recebam em seus consultórios pacientes ultra informados, questionadores, prontos para debater com o profissional as soluções apresentadas. Tudo isso porque o acesso à informação mudou, o conhecimento não está mais apenas nas universidades e bibliotecas, ele está nos ebooks, websites e aplicativos. Segundo pesquisa divulgada pelo instituto Ipso MORI, 86% dos brasileiros com acesso à internet utilizam a rede para buscar orientações sobre saúde, remédios e suas condições médicas – e a tendência é que esse número ainda venha a crescer.

Outra mudança está na forma como médicos são avaliados e, consequentemente, como suas reputações são construídas. Se antes, a avaliação era feita através do “boca a boca”, hoje existem portais especializados em opiniões e comentários sobre serviços médicos. No Brasil, o mais comum deles é o Doctorália, um repositório que conta com o cadastro de mais de 400 mil profissionais da saúde. E não pense que o profissional ou a empresa precisam solicitar, ou mesmo autorizar, a inclusão no portal, os próprios pacientes fazem isso. A pesquisa conduzida pelo Instituto Ipso Mori demonstrou que 41% dos pacientes que recorrem à internet o fazem em busca de experiências de outros clientes com o mesmo problema de saúde, com médicos, hospitais, clínicas, laboratórios e medicamentos recomendados.  

O foco na experiência do cliente

Mas e agora? Como lidar com esse novo cliente, informado, conectado e, acima de tudo, mais exigente? O primeiro passo é aceitar que o mundo mudou, e que não retornará ao que era. Sendo assim, a postura dos profissionais precisa se adequar à essa nova realidade. Se antes bastava oferecer serviços, agora é preciso se atentar à experiência do cliente. Grandes empresas como Google, Netflix e Disney são referência quando o assunto é a experiência do consumidor, isso porque conseguem superar as expectativas e gerar o que é conhecido no universo do marketing como efeito “wow”, uma expressão utilizada para descrever a sensação que os clientes têm quando uma entrega supera a expectativa.

Para isso, é preciso saber o valor do que você oferece ao cliente, e o que ele espera obter, para depois elevar isso a um outro patamar dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado. Não é fácil e este é um exercício constante, que sempre pode ser aperfeiçoado.

A Unimed-BH e o foco em experiência do paciente

O cliente está no centro das nossas ações. Temos diversas iniciativas voltadas para aprimorar a experiência do cliente com os nossos serviços. Conheça algumas delas:

Lançamos, recentemente, as Diretrizes de Qualidade Assistencial, um conjunto de parâmetros que tem como objetivo garantir segurança aos médicos, oferecendo maior confiabilidade e qualidade aos pacientes. A cooperativa também segue investindo em indicadores de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), tanto na rede própria como credenciada e o Selo de Excelência Assistencial.

Facilidades para agendamento de consultas, serviços exclusivos no aplicativo e outras comodidades também fazem parte das ações que melhoram a experiência do cliente com a nossa Cooperativa. Há ainda ações com foco na prevenção e promoção da saúde, como os grupos de cessação do tabagismo e perda de peso que reuniram, em 2018, mais de 24 mil clientes em nossos Centros de Promoção da Saúde.

Todas essas iniciativas buscam olhar as exigências do perfil do nosso consumidor, que mudou e exige que empresas e profissionais acompanhem essas mudanças se quiserem permanecer no mercado.