Recebeu uma reclamação sobre um atendimento realizado em sua empresa?

O retorno às manifestações de clientes é obrigatório e está descrito no contrato firmado com a Unimed-BH.
Confira nossas dicas e evite irregularidades.
 

A prestação de serviços de saúde segue leis específicas definidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em um mercado cada vez mais competitivo, além de todas as especificidades e exigências envolvidas no processo assistencial, é imprescindível que as empresas que atuam no setor dediquem cuidado especial ao relacionamento com os seus clientes.

Parte importante desse trabalho é a disponibilização e gestão de canais de escuta ao público, com tratativa de todas as manifestações recebidas. De naturezas diversas, os relatos de clientes devem ser analisadas com prioridade e isenção, conforme Decreto da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Importante lembrar que a obrigatoriedade de retorno formal às reclamações está descrita no contrato firmado entre a Cooperativa e todas as unidades assistenciais que fazem parte de sua rede. O que significa que as empresas que não gerenciam esse processo são passíveis de não conformidades.
 

Confira as nossas dicas e evite irregularidades:

1.    Como ter acesso às manifestações dos clientes?
Quando a Cooperativa recebe um relato de cliente sobre um serviço prestado em nossas unidades assistenciais próprias ou credenciadas, a Gerência de Rede aciona imediatamente a instituição, solicitando esclarecimento sobre o fato via Fala Prestador.

Atenção: a ocorrência é encaminhada diretamente ao profissional cadastrado na Cooperativa como responsável pela Ouvidoria de cada serviço. Caso seja necessário atualizar o contato, basta nos enviar uma solicitação também pela ferramenta (Fala Prestador).  
 

2. Como tratar as reclamações recebidas? 
É importante avaliar a manifestação criteriosamente, apurando as informações relatadas para identificação das possíveis causas do problema. Após análise, é necessário que o prestador envie retorno oficial à Cooperativa em até 4 dias, a contar da data em que o cliente fez o registro da manifestação.

Esse parecer deve ser encaminhado via Fala Prestador, com possibilidade de envio de documentos que evidenciem a tratativa do caso.  

Importante: o cumprimento do prazo de 4 dias corridos para envio de posicionamento à Unimed-BH é fundamental para atendimento do Decreto da Lei 6523/2008, evitando prejuízos à instituição notificada. 

   
3. Que benefícios podem ser gerados a partir do gerenciamento das manifestações recebidas?
Ao receber uma manifestação, o cliente está dando a você a oportunidade de avaliar os processos envolvidos na assistência, permitindo a identificação dos possíveis impactos que possam ter sido gerados para o ele e para a reputação da sua instituição. Assim, você poderá aprimorar seus serviços, evitando a reincidência de notificações.

4. Como evitar a reincidência de notificações?
Trate as reclamações como importantes alertas para a revisão e o aprimoramento do fluxo de atendimento em sua unidade. Assim, além de evitar a reincidência dos relatos, você protegerá a sua empresa de crises que poderiam ser desencadeadas a partir das falhas ou oportunidades de melhoria identificadas.  

Vale reforçar que a transparência é fundamental para que uma relação de confiança seja estabelecida entre um cliente e uma marca. Muitas vezes, o público tem a simples expectativa de se sentir cuidado, de perceber que o seu caso foi tratado com empatia e seriedade. Em algumas situações, é preciso ter maturidade para assumir um erro e agradecer o cliente pela contribuição gerada a partir da manifestação registrada.