Atenção: seu prazo termina em 4 dias

16 de julho de 2019
Notícias

Como a sua equipe tem tratado as manifestações de clientes sobre os serviços prestados pela sua empresa?

Você sabia que a obrigatoriedade de retorno formal aos relatos recebidos está descrita em seu contrato com a Cooperativa e atende a um Decreto da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?

A rotina de prestação de serviços possui características e leis específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores de cada tipo de atividade.

Como prestadores de serviços de saúde, tanto a Unimed-BH quanto as instituições que compõem a sua rede credenciada precisam estar atentas às suas responsabilidades no relacionamento e atendimento ao cliente, cumprindo todas as exigências do setor.

Entre as obrigações das empresas que atuam nessa área está o retorno às manifestações registradas pelo público. Os relatos podem ter temas diversos, mas devem ser tratados sempre com prioridade e isenção, considerando os direitos que o cliente possui e a necessidade de solução das queixas apresentadas.

Entenda melhor o fluxo de retorno aos relatos feitos por clientes Unimed-BH e evite irregularidades em sua empresa:

1. Recebimento das notificações
O registro de manifestações pode ser feito por nossos clientes por meio de diversos canais de escuta e relacionamento com a Cooperativa, que registra os casos e direciona as queixas para as áreas responsáveis pela solução do problema apresentado.

2. Mapeamento dos responsáveis
Sempre que reclamações sobre atendimentos realizados por prestadores são identificadas, a Gerência de Rede é imediatamente acionada, passando a ser responsável pela condução do processo junto à instituição envolvida.

3. Notificação do prestador
Após receber a manifestação, a equipe da Gerência de Rede envia ao prestador envolvido no caso informações detalhadas sobre o relato. Essa comunicação é feita via Fala Prestador, diretamente para o profissional cadastrado pela empresa como responsável pela Ouvidoria do serviço.

– A mensagem é sempre enviada com solicitação de avaliação criteriosa da situação descrita e retorno oficial à Unimed-BH em até 4 dias, a contar, inclusive, da data de registro do relato.

4. Recebimento do parecer do prestador
O prestador deve encaminhar seu retorno à Cooperativa também via Fala Prestador, com possibilidade de envio de documentos diversos que evidenciem a tratativa do caso.

– O cumprimento do prazo de 4 dias corridos para envio de posicionamento à Unimed-BH é fundamental para atendimento do Decreto da Lei 6523/2008, evitando prejuízos à instituição notificada. Essa exigência está descrita no contato do prestador com a Cooperativa, possibilitando a realização de ações punitivas em casos de não conformidades.

5. Análise do parecer
Ao receber retorno do prestador, e equipe da Unimed-BH avalia a situação e as justificativas relatadas pela empresa, emitindo documento com resposta formal (solução do problema ou esclarecimento do fato) que será comunicada ao cliente pela área de relacionamento.

6. Retorno ao cliente
Para encerrar o fluxo, a área de relacionamento com os clientes repassa as informações encaminhadas pela Gerência de Rede à pessoa que relatou o fato à Cooperativa.

– Os retornos tanto podem solucionar problemas identificados em um processo de atendimento como podem simplesmente esclarecer regras da Cooperativa, com base nos serviços contratados pelo cliente ao adquirir o seu plano de saúde.

Fica a dica: ao receber uma manifestação para tratativa, aproveite a oportunidade para avaliar a fundo as causas da queixa, estudando os impactos que o fato pode ter gerado para o cliente e para a reputação da sua instituição.

As reclamações podem servir como importantes alertas para a melhoria de processos, evitando a reincidência dos relatos e possíveis crises que seriam desencadeadas a partir da falha identificada.

Seja sempre transparente nos retornos ao cliente. Muitas vezes, a expectativa das pessoas é apenas perceber que o seu caso foi tratado com empatia e seriedade. Em algumas situações, é preciso ter maturidade para assumir um erro e agradecer o público pela contribuição gerada a partir da pontuação feita.