NPS da Rede Prestadora atinge excelência e reforça qualidade do atendimento

A experiência dos clientes atendidos pela Rede Prestadora da Unimed-BH ocupa papel central na estratégia da cooperativa. É um elemento fundamental para a qualidade do cuidado e para a sustentabilidade do sistema.

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores de mercado para mensurar satisfação, lealdade e confiança a partir da experiência do cliente. Com base nas respostas, os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores.

No acumulado de janeiro a maio, o NPS da Rede Prestadora atingiu 82 pontos, posicionando-se na zona de excelência, o mais alto nível da métrica. Esse desempenho reflete uma predominância significativa de clientes promotores, aqueles com elevado grau de satisfação e maior propensão a recomendar os serviços. O resultado evidencia a qualidade percebida e o fortalecimento do vínculo com a rede.

Esse cenário reforça o compromisso contínuo de todos com a excelência no cuidado e com a melhoria da jornada do paciente, consolidando um padrão elevado de qualidade.

Mais do que mensurar a satisfação, o NPS permite o acompanhamento contínuo da experiência do cliente, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria e a evolução dos serviços. Também contribui para o monitoramento de aspectos fundamentais, como qualidade do atendimento, resolutividade e percepção de valor.

No contexto da saúde, esse indicador ganha ainda mais relevância, já que a experiência do beneficiário está diretamente associada a fatores sensíveis como acesso ao atendimento, acolhimento, tempo de espera, comunicação, qualidade assistencial e continuidade do cuidado.

Com isso, a Gerência de Rede tem intensificado sua atuação em parceria com os prestadores, por meio do monitoramento trimestral do indicador, da realização de visitas e reuniões estruturadas, além do desenvolvimento conjunto de planos de ação. O objetivo é identificar fragilidades, promover melhorias e impulsionar a evolução da experiência do cliente, especialmente entre os prestadores que ainda se encontram em zonas de aperfeiçoamento ou crítica.

Com foco na melhoria contínua, a Unimed-BH também disponibilizou materiais atualizados de apoio às equipes, como o Manual de Tratativa de NPS e o Script de Condução de Atendimento, além de melhorias recentes na ferramenta NPS.

Clique nos links abaixo para acessar os documentos:

Link: MANUAL DE TRATATIVA DE NPS

Link: SCRIPT DE CONDUÇÃO DE ATENDIMENTO

Link: ATUALIZAÇÕES NA FERRAMENTA NPS

Essas iniciativas visam padronizar processos, qualificar o atendimento e apoiar os prestadores na condução das interações com os clientes, garantindo mais eficiência, consistência e qualidade nas respostas, além de fortalecer a percepção positiva da rede.