Satisfação do cliente Unimed-BH com internações na rede hospitalar chega a 95%

O cliente Unimed-BH está muito satisfeito com a qualidade das internações hospitalares realizadas na rede da Cooperativa. É o que mostra pesquisa de satisfação que vem sendo realizada desde setembro de 2010 com 12 hospitais credenciados – Biocor, Felício Rocho, Lifecenter, Luxemburgo, Madre Teresa, Maternidade Otaviano Neves, Santa Fé, Santa Rita, Semper, Vera Cruz e Vila da Serra –, além do Hospital-Dia e Maternidade Unimed-BH e do Hospital Unimed. Juntos, eles são responsáveis por mais de 80% das internações realizadas na rede.

Na primeira rodada da pesquisa, que ouviu 2.081 clientes de setembro a dezembro do ano passado, a média de satisfação foi de 95,4%. A segunda rodada, realizada de janeiro a março deste ano, reafirmou a avaliação positiva, com o registro da média em 95,2% após ouvir 1.256 clientes. Além disso, o percentual de clientes “muito satisfeitos” saltou de 33,5% para 44,6%. A terceira fase da pesquisa está em andamento e mais duas rodadas serão realizadas até o final de 2011.

Por meio de pesquisa quantitativa, conduzida pela empresa Expertise, estão sendo avaliados todos os processos relativos à internação – antes, durante e após a alta. Critérios como hotelaria e atendimento oferecido pelas equipes médica e de enfermagem são exemplos dos pontos abordados. Para avaliá-los, amostras aleatórias dos clientes são selecionadas a cada trimestre e os participantes são entrevistados por telefone uma semana após a alta.

Apresentação dos resultados. A partir de julho, a Unimed-BH agendará visitas aos prestadores para apresentar os resultados individualizados da pesquisa. Cada hospital poderá saber como está o seu desempenho em relação à rede e receberá também um retorno sobre os seus pontos fortes e fracos. “Será uma oportunidade para que os hospitais saibam como o cliente Unimed-BH avalia o atendimento em todo o processo de internação. A partir dos resultados, os hospitais poderão investir em melhorias”, afirma a coordenadora da Qualidade e Vigilância Hospitalar da Unimed-BH, Laura Berquó.