Dica do Prestador: em momentos de crise, como conquistar a satisfação dos nossos clientes?

Epidemia de arboviroses, doenças de outono inverno… Em nosso dia a dia de trabalho enfrentamos vários desafios para garantir assistência de qualidade aos nossos clientes, mesmo em momentos de crise. A grande questão é que, o aumento da demanda por atendimentos nos serviços de saúde acaba gerando maior tempo de espera e consequente insatisfação dos clientes que, fragilizados, esperam receber cuidado adequado, com eficiência e agilidade.

Nesse cenário, como podemos nos preparar para atender bem os pacientes, revertendo impressões negativas?

Para responder essa e outras questões, a partir dessa edição, o informativo Unimed On-line Prestadores trará para você dicas de profissinais da rede credenciada Unimed-BH. A ideia é auxiliá-lo no aprimoramento contínuo dos processos de sua empresa. Tudo com foco na oferta da melhor experiência aos nossos clientes!

A primeira instituição convidada para compartilhar suas experiências conosco é o Hospital Felício Rocho, reconhecido com premiação máxima no Selo de Excelência Assistencial Unimed-BH 2018. Confira, abaixo, as dicas de Roberto Carlos de Oliveira e Silva, diretor-técnico do hospital:
 

"O médico sozinho, não consegue entregar a melhor experiência ao paciente. A experiência começa desde a busca pelo serviço, até a entrega da "solução de saúde". Por isso, frente aos desafios da assistência, acredito que o melhor caminho é conhecer o problema que ocasiona gargalos no atendimento para elaborar, em conjunto com a equipe, uma estratégia de superação da crise. 

A minha sugestão é que a equipe desenhe as etapas envolvidas no atendimento e estipule quais expectativas devem ser superadas em cada uma das fases. Médicos, enfermeiros e demais profissionais envolvidos no acolhimento e atendimento dos pacientes devem sempre falar a mesma "língua", demonstrando total entendimento sobre o propósito de sua atuação. 

Para reverter percepções negativas e evitar que o cliente fique insatisfeito, é preciso ter cuidado especial para aliar, no ponto certo, conhecimento técnico à empatia. O trabalho de todos deve ter como objetivo reduzir o tempo de espera do cliente, agilizando a prestação de cada serviço, sempre com eficiência.

Em resumo, o meu recado aos colegas é: Entenda a expectativa do paciente e devolva em forma de solução. Cuidado e carinho é tudo o que ele espera!"

Quer compartilhar suas experiências conosco? Fale com seu analista de relacionamento.