Cuidar bem do cliente é cuidar da nossa reputação

Entender as reais necessidades e expectativas de cada cliente é um dos grandes desafios na nossa atuação como serviço de assistência à saúde. 

O cuidado, nesse aspecto, vai além das técnicas aplicadas no atendimento médico e perpassa por elementos como empatia e sensibilidade para compreender a situação específica de cada cliente. E é, por isso, que a dedicação de todos os profissionais envolvidos no atendimento faz a diferença para a boa experiência durante o percurso assistencial.

Por tudo isso, acompanhamos de perto alguns indicadores que medem em que grau os nossos clientes estão satisfeitos com nosso atendimento para dar a melhor tratativa a cada caso. O acompanhamento das manifestações de insatisfação também é de extrema relevância para a melhoria contínua da Unimed-BH e, assim como acompanhar, é indispensável estar atento aos prazos de retorno de cada uma delas.

O foco do cliente é um dos direcionadores estratégicos de nossa Cooperativa, e a atuação da sua empresa é fundamental para oferecermos experiências positivas com nossos serviços.

Sabemos que a satisfação gera fidelização e, consequentemente, mais trabalho para toda nossa rede. Por isso, para zelarmos pela marca Unimed-BH e pela nossa reputação no mercado, listamos algumas orientações que afetam diretamente na percepção dos nossos clientes. Confira e compartilhe as dicas com a sua equipe:

::  Fique atento ao Fala Prestador para acompanhar o recebimento de relatos de clientes e saber os principais motivos de reclamação sobre a sua empresa.

As ocorrências relacionadas a atendimentos realizados pelas unidades assistenciais credenciadas à Cooperativa são encaminhadas pelo Fala Prestador diretamente ao profissional cadastrado como responsável pela Ouvidoria em cada serviço. Caso seja necessário atualizar o contato de sua unidade, fale com seu analista de relacionamento.

:: Ao receber uma manifestação, dê a atenção devida tratando-a como uma oportunidade de aprimorar sua rotina de trabalho para o alcance de melhores resultados.

É sempre válido analisar as reclamações, críticas e sugestões criteriosamente, apurando as informações relatadas para identificação das possíveis causas do problema. Fique atento ao prazo para envio do retorno oficial sobre cada situação à Cooperativa.

:: Envolva toda a equipe na solução dos problemas para evitar reincidência das notificações.

Ao registrar uma manifestação, o cliente permite que a empresa reavalie seus processos para tratar as possíveis causas dos inconvenientes ocorridos durante um atendimento. Para que a solução dessas questões seja definitiva, incentive os colaboradores diretamente envolvidos com a atividade a trabalharem juntos na elaboração de propostas de ações que resolvam o problema.

Sem a reincidência dos relatos, você protegerá a sua empresa de crises que poderiam ser desencadeadas a partir de falhas já pontuadas pelo nosso público. 

Vale reforçar que a transparência é fundamental para que uma relação de confiança seja estabelecida entre um cliente e uma marca. Muitas vezes, o público tem a simples expectativa de se sentir cuidado, de perceber que o seu caso foi tratado com isenção e seriedade.

Diante de um cenário econômico incerto e da acirrada concorrência que vem se apresentando no setor de saúde, é preciso unir esforços para garantir a satisfação de nossos clientes. Por isso, conte com a Gerência de Rede para trocar experiências e criarmos, juntos, estratégias que nos permitam evoluir. Essa responsabilidade é de todos nós.