Parceria entre operadora e prestador é fundamental para responder reclamações e sugestões dos clientes

A Unimed-BH oferece aos seus clientes canais de comunicação para apresentar reclamações e sugestões sobre o atendimento oferecido pela operadora, seja por meio das suas unidades próprias, dos prestadores da sua rede credenciada ou por meio de seus médicos cooperados. Para isso, estão disponíveis o Fala Cliente e a Ouvidoria.

Quando a manifestação do cliente refere-se ao atendimento recebido em um dos prestadores, a equipe da Coordenação de Qualidade e Segurança da Unimed-BH é responsável por verificar as informações junto ao serviço credenciado. Em caso de evento adverso ocorrido no prestador, essa apuração também ganha o suporte do auditor da operadora que atua no serviço credenciado.

Nessa fase de levantamento das informações, a parceria entre operadora e prestador é fundamental para apresentar o melhor retorno ao cliente, cumprindo o prazo de cinco dias úteis para resposta. Para isso, a Unimed-BH pede a colaboração dos prestadores. “Contamos com o envolvimento do serviço credenciado para apresentar os detalhes daquele atendimento com agilidade e transparência”, afirma a coordenadora de Qualidade e Segurança, Dra. Adriana Franca.

Ao contribuir com informações para a operadora se posicionar frente à manifestação do cliente, o prestador tem a oportunidade de identificar processos que podem ser aprimorados. “A queixa de alguma atividade ou forma de conduzir o atendimento, por exemplo, pode ser encarada como um ponto que merece atenção e revisão por parte do serviço, fazendo com que o processo fique melhor e mais direcionado para a satisfação do cliente”, completa Dra. Adriana Franca.