Pesquisa de satisfação de clientes com internações aponta forte crescimento dos “muito satisfeitos” com a rede hospitalar

A Unimed-BH acaba de concluir a terceira rodada da pesquisa de satisfação dos clientes com as internações na rede hospitalar da Cooperativa. Os resultados mostram que a média geral de satisfação dos pacientes com a rede vem sendo mantida acima de 90%, resultado apontado desde a primeira rodada, realizada no final do ano passado. Já o índice dos clientes “muito satisfeitos” cresceu em relação às etapas anteriores, ficando em 62%, enquanto o percentual de clientes “satisfeitos” ficou em 30% – resultado inverso à avaliação realizada entre outubro e dezembro de 2010, quando foram registrados 62% de “satisfeitos” e 33,5% de “muito satisfeitos”.

A apresentação dos resultados individualizados aos hospitais começou a ser feita pela Unimed-BH em agosto e será concluída até o final do ano. Cada hospital poderá saber como está o seu desempenho em relação à rede e receberá também um retorno sobre os seus pontos fortes e fracos. “Essa é uma oportunidade para que os hospitais saibam como o cliente Unimed-BH avalia o atendimento em todo o processo de internação. A partir dos resultados, os hospitais podem investir em melhorias”, afirma a coordenadora da Qualidade da Unimed-BH, Laura Berquó.

Quem já recebeu o retorno foi o Hospital Felício Rocho, que manteve a média geral de satisfação em 95% nas três etapas já realizadas. Segundo a coordenadora da Qualidade do hospital, Josiane de Carvalho, “a pesquisa é importante para que o Felício Rocho tenha um retorno dos pontos positivos e atue com melhorias sobre os quesitos que tiveram uma nota mais baixa na avaliação. Queremos elevar o índice de qualidade nesses pontos e a Unimed-BH está colaborando muito para isso”, afirma.

O Hospital Madre Teresa também já recebeu o retorno sobre a pesquisa. “O resultado da satisfação dos clientes com o nosso atendimento foi muito satisfatório. Essa pesquisa vem para completar, com uma nova abordagem e com a visão da Unimed-BH, um trabalho interno já realizado para avaliação da qualidade. Agora vamos elaborar um plano de ação para os pontos que podem ser melhorados”, afirma a coordenadora da Qualidade do Hospital Madre Teresa, Waldirene Lopes Batista.

Metodologia. A pesquisa de satisfação vem sendo realizada desde setembro de 2010 com 12 hospitais credenciados – Biocor, Felício Rocho, Lifecenter, Luxemburgo, Madre Teresa, Maternidade Otaviano Neves, Santa Fé, Santa Rita, Semper, Vera Cruz e Vila da Serra –, além do Hospital-Dia e Maternidade Unimed-BH e do Hospital Unimed. Juntos, eles são responsáveis por mais de 80% das internações realizadas na rede.

Por meio de pesquisa quantitativa, conduzida pela empresa Expertise, estão sendo avaliados todos os processos relativos à internação – antes, durante e após a alta. Critérios como hotelaria e atendimento oferecido pelas equipes médica e de enfermagem são exemplos dos pontos abordados. Para avaliá-los, amostras aleatórias dos clientes são selecionadas a cada trimestre e os participantes são entrevistados por telefone no período de uma semana a 15 dias após a alta.