Novas regras para registros e reclassificações no NPS

Para garantir ainda mais precisão na avaliação da experiência dos clientes, realizamos atualizações importantes na tratativa dos dados do Net Promoter Score (NPS). As mudanças visam aprimorar a análise das opiniões recebidas e a gestão das informações. Confira a seguir o que já está em vigor: 

:: O registro será desconsiderado nos seguintes casos:

1) Quando houver contradição entre a nota atribuída e o comentário registrado, nas classificações de detrator ou promotor.

2) Houver erro no cadastro do cliente, independentemente da classificação (detrator, neutro ou promotor).

:: A opinião registrada pelo cliente poderá ser reclassificada quando:

1) O relato trate, exclusivamente, de temas relacionados à operadora, como: carência, autorização, valores cobrados, reajuste, abrangência do plano ou transcrição. Nesse caso, a opinião será reclassificada para a Campanha Serviços Operadora.

2) O comentário ou ligação gravada indicar que a opinião se trata de outro serviço da Unimed-BH ou da rede prestadora.

Importante: a reclassificação ocorrerá somente após análise criteriosa do conteúdo. Em seguida, a informação poderá ser direcionada para o serviço correspondente, desde que este possua campanha NPS ativa.

Atenção aos prazos

O prazo para contestar um registro é de 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do relato, desde que ainda esteja dentro do mesmo mês. Já os dados recebidos no último dia do mês terão 2 dias úteis para reclassificação ou exclusão.